Voorbeelden

Hieronder zijn 3 projecten uitgewerkt. Meer informatie over klanten en projecten vindt u onder Diensten en Producten.

Joop van den Ende Theaterproducties | Stageholding BV www.musicals.nl Contact

Doelstelling
Voor de bezoeker: consistentie in contact opnemen, dus 1 formulier voor de diverse websites van Stageholding en meer service door een on-line antwoord. In plaats van 1 of 2 dagen wachten. Voor de organisatie: kostenverlaging door minder contacten en efficiency door automatische routing binnen de organisatie van de zeer verschillende vragen. Zelf kunnen aanpassen van alle variabelen, inclusief design.

Oplossing
Via Application Service Providing: Realisatie en implementatie van een contactmodule. In de module worden vragen van bezoekers door middel van een geïntegreerde FAQ beantwoord. Wanneer de bezoeker het antwoord niet vindt, kan hij of zij de vraag stellen via het contactformulier. Deze vraag wordt met behulp van business rules automatisch naar de juiste persoon binnen de organisatie gerouteerd ten behoeve van snelle beantwoording. Gebruikte technieken: HTML, ASP.NET, SQL

De Praktijk
Oplossing en voordelen voor de bezoeker:
Selfservice/FAQ geïntegreerd in contactformulier: klanten worden erop geattendeerd dat hun antwoord mogelijk al op de website staat. Afhankelijk van de opgegeven combinatie onderwerp en vraagstelling verschijnt in een aparte ruimte op het contactformulier de link naar het antwoord. Voorbeeld: aanvang en beschikbaarheid van een specifieke voorstelling. Tegelijkertijd is er ook 1-op-1 contact met de organisatie mogelijk via hetzelfde contactformulier. De (potentiële) klant kan zelf de voortgang bijhouden doordat men een kopie van de inhoud van zijn formulier naar zijn E-mail adres kan laten sturen.

Oplossing en voordelen voor de organisatie:

Structuur: de reactie van de (potentiële) klant wordt via het contactformulier op een gestructureerde manier opgevangen, en direct naar de juiste afdeling doorgestuurd. Dit versnelt beantwoording.

Contact met de klant: er is gedetailleerde feedback beschikbaar via de rapportages. Deze rapportages kunnen online worden bekeken door de verantwoordelijke afdelingen zoals Marketing en Customer Services.

Flexibiliteit en lage beheerkosten: in het Webbased Beheer kan worden ingesteld waar de contactformulieren voor behandeling naar toe worden gestuurd. Op basis van bijvoorbeeld het soort vraag.

Calamiteiten: dankzij de Webbased beheeromgeving kan iedere geautoriseerde medewerker vanaf iedere PC met een internetverbinding, snel belangrijke informatie toevoegen. Zoals informatie over aanvangstijden. En als er onverwacht minder bezetting is van het servicecentrum kan de beloofde reactietijd van 2 werkdagen in enkele seconden worden aangepast.

Kostenbesparing
Er is geen aanschaf van een aparte FAQ/Meest gestelde vragenfunctie nodig, die zit in het contactformulier. Er wordt automatisch online een antwoord gegeven bij specifieke vraag-onderwerp combinaties.

Gebruik van de FAQ ('Selfservice') zorgt voor minder contactformulieren, dus minder afhandelingkosten bij Customer Services.

Omdat de medewerkers van de organisatie zelf alle variabelen kunnen aanpassen, zijn er tijdens het gebruik van de module geen extra, onvoorspelbare kosten voor aanpassingen van bijvoorbeeld de stylesheets, routering, onderwerpen en rapportages. NB: Suggesties BV is in 2005 gestart met de oplossing samen met partner Schepnet BV. In 2008 is de operationele uitvoering overgedragen aan Schepnet BV.

Contentcreatie- en contentredactie
www.develinginternational.com

Doelstelling
''Global excellence Local presence...". Develing International is een onafhankelijke leverancier (B2B) van grondstoffen. Hun specialisme is handel en distributie voor en met bedrijven uit Azie, Europa en de Verenigde Staten. Develing International wilde een nieuwe website waarin de missie, strategie, diensten en producten beter tot hun recht komen. De website moet er tevens voor zorgen dat bezoekers tot actie overgaan. Concreet: contact opnemen met Develing International als de partner voor sourcing in Europa en het Verre Oosten.

Oplossing
Samen met de organisatie is eerst nagedacht over de structuur en het soort inhoud. Vragen waren: wat houdt de missie en strategie in? Op welke manier zoeken klanten naar informatie over de organisatie? Hoe kan Develing International haar toegevoegde waarde overbrengen via een website? Vervolgens zijn alle teksten besproken met de medewerk(st)ers. Daarnaast toepassing van de volgende regels (tips!):
- begin iedere zin zoveel mogelijk met het onderwerp - totdat het saai wordt....
- schrijf activerend, gebruik geen deelwoordconstructies
- gebruik witregels en opsommingen, gebruik zo weinig mogelijk leestekens
- beperk de hoeveelheid interne links. Al is de navigatiestructuur nog zo eenduidig, de bezoeker raakt door links in de teksten snel de weg kwijt
En vooral: iedere zin moet interessant en nuttig zijn voor de bezoeker!

Realisatie: TrickIT heeft het grafisch ontwerp en de technische realisatie verzorgd.

Coca-Cola Nederland Marketing en Consumentenservice
Nederland, 2002 - 2010

Doelstelling
Kanaliseren van de elektronische contactstroom met handhaving van het service- en informatieniveau voor een brede doelgroep. Verlaging van de kosten voor de afhandeling. Geen eigen hardware, software of IT-personeel wenselijk.

Oplossing
Via Application Service Providing: FAQ/Vraag- en Antwoordmodule; specifiek Contactformulier; semi-automatische beantwoording door de Klantenservice; feedback voor Marketing en Services. Techniek: HTML, ASP.NET, SQL, QML/XML.

Praktijk
De teksten voor de FAQ en het formulier kunnen in MS Word online worden aangepast. Online statistieken geven op categorie- en vraagniveau aan welke informatie de bezoeker interesseert. De vragen, ervaringen en suggesties die toch nog binnenkomen, worden semi-automatisch afgehandeld met webbased Q-mail software van Truston (voorheen Emailco). De bezoeker ziet uiteraard niets van deze gespecialiseerde, kostenbesparende software voor klantcontact en feedback voor marketing. E.e.a. in samenwerking met NRG3 - verantwoordelijk voor de totale website.